客戶服務管理培訓PPT課件( 52頁)

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《客戶服務管理培 訓》客戶 服務 管理課程體系結構客戶服務規劃 客戶服務人員管理客戶信息管理 大客戶服務管理客戶關系管理 呼叫中心管理客戶滿意度與客戶忠誠度管理 客戶的建立與維系客戶服務的理念? 現代市場營銷理念發展情況 ? 客戶服務的理念:通過以客戶、特別是有較高商業價值的客戶為 中心,以相應能滿足客戶需要的 客戶讓渡價值為手段,來實現企 業與客戶的雙贏。第一章 客戶服務管理規劃一、客戶服務(重點):是指所有與客戶接觸或相互作用的活動。接觸 方式:面對面、電話、通信、網絡等。活動內容:介紹說明、企業信息傳遞、接受客戶詢問、訂單或預訂、送貨、 產品的安裝和使用說明,接受、處理 客戶投訴及意見、退貨或修理、服務 的補救、客戶資料的收集和建檔及追 蹤服務、客戶需求和滿意度調查等。客戶服務涵蓋的部門〈第一頁〉? 客戶服務部門 ? 生產部門 ? 營銷部門 ? 采購部門 ? 研發部門 ? 行政人力資源管理部門、公共關系部門 ? 財務部門等 注:本書所講客戶服務主要是指客戶服務部門的服務為主。二、客戶服務組織結構的設置1、設計客戶服務組織結構的原則 (選擇題)2、設計步驟(?) ? 崗位設計 ? 管理層次設計和管理幅度設計:梯形結構 ? 客戶服務部領導職位規定 ? 規章制度的制訂與關系協調 設計模式:大型企業、中小型企業? 客戶服務的目標:? 總體目標:通過-----讓客戶滿意 維護企業良好的形象和信譽。? 分解到各部門的目標。? 客戶服務的職能:對內職能和對 外職能。第二節 客戶服務部職責制訂客戶服務工作制度 制訂客戶服務標準 客戶信息管理?客戶資料管理 ?客戶資信管理客戶關系管理---個性化需求,忠誠客戶服務質量管理客戶投訴管理 售后服務管理向客戶承諾的管理第三節 客戶服務管理規劃確定客戶 服務理念認知基本理念 設定基本理念理念具體化規劃客戶 服務管理體系制訂客戶服務標準 明確客戶服務的種類建立內部服務組織體系 客戶服務請求的處理?有償服務 ?無償服務 ?合同服務客戶服務質量的管理確定客戶服 務管理內容建立客戶服 務行為標準服務要求管理 維修與故障管理投訴建議管理 回訪信息管理問題信息管理 咨詢信息管理建議信息管理定期服務 不定期服務 不同的服務方式制訂科學合理的 客戶服務標準客戶服務標準內容回訪信息管理 回訪信息管理服務 等級 管理服務等級的管理目標 服務等級的管理內容 服務等級的管理流程流程:是產生某一結果的一

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