客戶服務技巧與客戶關系管理培訓PPT課件( 37頁)

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客戶服務技巧、客戶關系管理培訓宜興市環球外語培訓中心 2014年2月客戶服務技巧培訓目標? 通過培訓,掌握好客戶服務人員在開展客戶服務工作過程中必須運用到的接待客戶、理解客戶、滿足客戶和留住客 戶的基本技巧,同時還要掌握企業應對媒體曝光和運用電 話開展客戶服務的技巧。一、接待客戶的技巧? 接待客戶是接觸客戶的第一步,如何做好接待客戶是成功開展客戶服務的關鍵所在。? 1、客戶對接待人員的希望? 客戶對接待人員的希望一般表現為以下幾個方面: ? 1)接待人員要面帶笑容,具有職業化的形象; ? 2)接待人員要有比較好的親和力; ? 3)接待人員能夠虛心聽取客戶的反饋信息,理解客戶的需求到底是什么; ? 4)讓客戶感覺到接待人員在尊重客戶; ? 5)接待人員能夠及時地提出解決的辦法,有能力幫助客戶解決問題; ? 6)希望有一個寬松的環境。一、接待客戶的技巧2、接待客戶的準備 ? (1)客戶的需求表現 ? 1)情感需求:情感需求是客戶與接待人員接觸時的最基本需求,也是企業最難以預測的客戶需求。? 2)信息需求:信息需求實際上就是客戶需要幫助。 ? 3)環境需求:客戶在與服務人員接觸時存在著對環境的需求。? (2)要有敏銳的洞察力一、接待客戶的技巧? 3、 歡迎客戶? (1)職業化的第一印象?歡迎客戶時首先要給客戶以職業化的第一印象,這是歡迎客戶最重要的一步。? (2)歡迎的態度?歡迎客戶的態度對于客戶的感受而言是非常重要的,服務人員必須把熱情的服務態度通過微笑表現出來。? (3)關注客戶的需求?關注客戶的需求就是要關注客戶的情感、信息和環境需求。? (4)以客戶為中心?以客戶為中心,時刻圍繞著客戶,這是對服務人員的基本要求。二、理解客戶的技巧? 1、僅僅傾聽還不夠? 在開展客戶服務工作過程中,我們不僅僅要懂得傾聽,還要懂得如何迅速結束一次服務,以便接待下一位客戶,不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。? 同時,結束服務的客戶又能夠欣喜地離開而不會投訴你,這就需要學會和掌握有關方面的技巧。二、理解客戶的技巧? 2、提問的技巧? (1)提問的目的?服務人員為什么要向客戶提問,目的就是了解客戶的真實需要,從而更好地為客戶提供優質的服務。? (2)開放式問題的使用技巧?開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點說出來,這種提問方式是為了了解一些事實而采用的。? (3)封閉式問題的使用技巧?封閉式問題的使用是為了幫助客戶進行

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