客戶服務標準和管理規范培訓課件PPT課件( 37頁)

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聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓講師:譚小琥目錄一、標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀 三、3G用戶專屬服務方案一、標準規范編制工作說明編制 目的為適應公司全業務和3G經營發展的新形勢,圍繞全業務統一品牌戰略, 實現分群分級分類的客戶服務,建立“標準+等級+特色”的服務體系。企業品牌 年齡 全業務高品牌低端個人 客戶家庭 客戶集團 客戶10010/電子渠道/VIP低俱樂部個人用戶 家庭用戶 集團用戶分群(標準服務).. .. . . . ..... . ... ........................................................高端分類 (特色服務). . .................................. ........ ......................................................... ..(.. 等分級級服務)音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 ……一、標準規范編制工作說明編制 原則按照“標準+等級+特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現標準化、差異化和特色化服務。 – 強調客戶各渠道的一致性體驗。 – 對不同價值,對選擇不同產品及業務客戶的分群分級分類服務。 – 建立服務標準規范達標考核體系,全面提升3G及全業務客戶服務水平。渠道協同服務?自有實體渠道 ?大客戶經理 ?社區經理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道投訴統一流程?投訴處理 ?升級投訴處理 ?申訴處理禮儀統一規范?服務理念 ?服務行為 ?服務語言 ?服務禮儀 ?……信息統一采編?統一流程 ?統一知識庫 ?采編效果 ?面向服務人員 ?面向客戶一、標準規范編制工作說明關系 說明? 服務規范與業務規范的關系服務規范面向外部客戶,業務規范面向內部管理與后臺支撐。? 服務渠道與銷售渠道的關系所有銷售渠道也是服務渠道,所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務, 實現服務營銷一體化,支撐公司業務發展。? 服務標準和服務規范的關系《中國聯通客戶服務標準》側重于客戶體驗,針對全業務客戶,基于客 戶端設計各渠道及各業務產品的服務內容及標準,根據客戶的核心價值 及興趣愛好提供特色服務;《中國聯通服務管理規范》側重于管理需求,針對服務渠道、服務人員及 服務流程,明確管理要求,加強基礎管理工作,保障客戶服務標準的貫 徹落實; 通過二者的有機結合,提高公司服務質量,提升用戶滿意度,形成服務 優勢。目錄一、 標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀三、3G用戶專屬服務方案二、標準規范核心內容解讀本服務標準、規范是在原《中國聯通客戶品牌服務標準》(1.0) 和《中國聯通“聯

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