客戶服務標準和管理規范培訓課件PPT課件( 37頁)

來源:百度  [  文檔由 edu150 貢獻   ]  責編:王強  |  侵權/違法舉報

下面是我在網上看到的資料,希望對你有幫助:客服部管理制度與崗位職責請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告:1、工作中發現的政治問題和失泄密問題;2、發現重大差錯、事故,嚴重違反通信紀律問題;3、危及通信設備人身安全問題;4、超出本職范圍以外需解決的問題;5、工作中遇有用戶故意刁難,向班長請示,由班長解決;6、請示報告應逐級進行,遇有緊急情況可越級進行,但事后應向上級匯報。7、請示報告要及時、準確,并根據情況提出處理意見,對上級指示要詳細記載,認真執行。如有不同意見可提出建議,當上級堅持原意應先執行,然后按組織原則向上反映。安全保密制度1、嚴守通信機密,在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、嚴格遵守公司通信紀律,(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。3、嚴禁與客戶閑聊,不準帶非工作人員進入機房,凡外部人員因公進入機房,須經上級批準,并履行登記手續。(客服系統正常運行以后執行)4、正確使用通信設備,愛護機房設施,嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上,以免發生故障。5、嚴禁在通信現場使用明火,因工作確需動用明火,應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施,方可動用。6、加強對安全、保密工作的領導,堅持定期檢查(電源,插座,明火隱患,文件控制執行),消防器材專人保管發現問題及時解決。7、保管好工作必需物品,在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。客服部會議制度1、交接會唔時,對業務增加變動情況,上級批示精神,客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚,且記錄清楚。2、班務會每周一次。由各班班長參加,客服部主任主持,就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作,通報業務處理情況,并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析,并總結出統一的答復口徑,傳達到每位業務代表。3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開,由客服部主任主持,中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況,根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作,并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。4、及時提交半年和年度工作總結,并提出改進工作意見和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人員值班在崗,首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證,其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度,認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。3、值班時必須使用規范服務用語,從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務理念,牢記“客戶永遠是對的”服務原則,做到反應快、應答好日清日高。5、自覺遵守勞動紀律,履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩,未經值班長批準不得擅離職守。6、嚴格執行規章制度和安全保密制度,確保客戶的信息和機主資料不被泄露。7、嚴格交接班手續,認真遵守交接班制度。客服部現場規范化標準1、著裝統一,禮貌待人,坐姿端正。2、機房內不得大聲喧嘩,不做與工作無關的事。3、顯示器位于臺面右側,耳機懸掛于機臺右側。4、工作臺面整潔,記事本統一放置同位。5、座椅整齊,離座后應及時歸位。6、機房物品要求橫豎一條線。7、出入機房不得超過規定時限,如有特殊情況需請示班長。場管現理制度1、聽從班長的指揮調度。2、規范使用服務用語,耐心解答用戶所提問題,認真受理用戶的業務登記,業務咨詢,申告建議。3、嚴格按規定進行操作,不能自行其事。4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。6、坐姿端正,臺面要整潔衛生,與業務無關物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設備處亂涂亂畫。8、未經班長同意,不能隨意離臺。9、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊、不能私掛電話;傳呼機、手機不能帶入機房。10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。11、不在崗人員,不得在機房內逗留,不得隨便使用 機房內的固定電話。12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度一、工作環境機房重地1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;2、門窗明亮,地面整潔;3、員工上機著裝整潔、衛生,長發要束發。4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。二、更衣室的管理1、保持更衣室內安靜,輕關門、輕聲講;2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內,不得放在柜外及柜頂;3、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;4、個人物品妥善保管,嚴防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。三、對機房內花草的管理1、倒班的日班負責澆水。2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度1、提前10分鐘到崗,認真聽取班長點名點評。2、點名點評完畢列隊進入機房。3、做好班前準備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態。4、接班人未到機臺,交班人不得離臺。5、仔細閱讀最新通告,及時了解業務變更及優惠政策。6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況,記錄清楚明了。客服部請假制度匯編一、認真執行請銷假制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當班時間準點到崗。二、遇病事假不能上班,必須提前請假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小時提出;如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則,按曠工處理。三、請事假要逐級辦理,不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限:一天由客服部主任批準;一天以上由客服中心主任批準。四、事假必須由本人出面辦理,不得由他人代請,病假除外。五、病假滿一天,必須持醫療單位證明方可生效(急診除外),急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假證明時間必需連續,假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原則上夜班不允許請假,如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出,經管理人員批準后方可生效。七、節假日不允許請假,除極特殊情況需提前二天提出,經管理人員批準后方可生效。八、班前未請假,遲到二十分鐘及以上者;擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。九、因公事及外出學習,需經客服中心主任批準客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。二、換班必須經雙方班長同意,填寫換班登記表方可。三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班,換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。五、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按責任大小考核雙方當事人。六、換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況,不得隨意批準。八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責1、協助客服中心主任抓管理,建立建全各項規章制度,完善業務流程,貫徹執行電信服務的各項方針政策,及時傳達公司的最新精神及業務通知,執行上級關于電信業務知識的各類文件,及各項業務的實施管理,維持客戶服務中心正常的工作秩序。2、負責客服部人員的調度及安排,負責對班長的管理、指導與監督,負責客服部日常工作的組織管理,并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。3、落實各項業務的開展,監控管理辦法熟練掌握操作系統,出現問題及時處理并做好登記。4、負責與各相關部門的協調工作,及時處理客服中心突發事件與重要投訴。5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核,并存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高,以盡快滿足客戶的需求。6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況,并將結果及時上報。客服部班長責任制1、負責對業務代表的業務管理與指導;檢查、監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件,并及時上報客服部主任。2、認真執行各項規章制度,正確執行各項業務資費政策,嚴格業務流程及處理時限,確保客服部及考核指標的完成。3、嚴格現場管理,認真填寫值班日志,每月匯總形成服務質量分析報告,22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負責統計當天工作情況(系統問題、疑難匯總,咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。5、各組值班長負責業務代表思想動態,發現問題及時上報,負責組織業務代表學習新業務,定期培訓,確保每位員工熟悉業務知識,熟練掌握操作系統。6、掌握各班忙閑情況,及時提交客服部主任,合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律,有權責令停止工作,掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。7、每班提前10分鐘到崗,進行點名點評,內容簡捷有針對性。8、及時了解系統運轉情況,掌握工單滯留及各工位回單情況,及時催促完工。客服部質檢員的職責1、負責客服系統服務質量檢查,發現問題立即糾正,遇突發事件及時上報主任。2、認真學習電信業務知識,檢查中發現問題要耐心幫助解答。3、每月每人監聽不少于1-5次,內容包括:服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力,接待客戶應變能力等。4、把每人每次檢查情況,詳細填寫在服務質量綜合考評表上,并詳記內容,每月匯總上交考核。5、每周小結一次,根據檢查結果制定出培訓計劃,可全員培訓,也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。客服部業務代表職責1、對內代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責制的規范要求。2、熟悉并掌握電信業務知識,及各項業務操作技能和相關業務流程。3、熟練受理客戶的各種業務服務需求,對于自己不能處理的及時反饋班長。4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務,做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。5、熟練掌握微機操作技能,發現機器和設備運行異常及時上報。6、樹立..www.kjnfab.live防采集請勿采集本網。

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

點擊圖片看大圖

因轉碼可能存在排版等問題,敬請諒解!以下文字僅供您參考:聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓講師:譚小琥 目錄

要結合本行實際,建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標準和業務操作規程,同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度,按專業分工進行系統完善、整理和匯編

一、標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀 三、3G用戶專屬服務方案 一、標準規范編制工作說明編制 目的為適應公司全業務和3G經營發展的新形勢,圍繞全業務統一品牌戰略, 實現分群分級分類的客戶服務,建立“標準+等級+特色”的服務體系。

客戶經理是客戶的經理,*公司的客戶服務工作主要由客戶經理來承擔、完成,是聯系公司與零售戶的橋梁和紐帶。要想成為一名合格的客戶經理,就必須加強對自身個性的磨煉。客戶經理要有一定的親和力,工作要

企業品牌 年齡 全業務高品牌低端個人 客戶家庭 客戶集團 客戶

客戶服務管理制度體系應從以下幾個方面考慮: 1、人員招聘、培訓、考核、薪酬、考勤等;2、服務質量管理、改進、監控等;3、辦公現場管理、現場服務規范、話務量預測、排班等;4、客戶投訴、滿意

10010/電子渠道/VIP低俱樂部

3、本公司的服務承諾、服務標準 三、本崗位能力培訓 1、收費 2、接待客戶,回答業主的疑問 3、公共事務的咨詢和解答 4、對物業區域周邊狀況的了解,如交通、郵遞、教育、衛生、餐飲、住宿等等

個人用戶 家庭用戶 集團用戶

結合現場服務,在為顧客服務過程中舉辦培訓班等。7.巡回檢修 服務上門,定期上門為顧客進行產品的檢查、維修和保養服務,現場解決產品的故障,保證產品正常使用,是一種加強產需關系,提高企業信譽的有效

分群(標準服務).. .. . . . ..... . ... ........................................................高端

分類 (特色服務). . .................................. ........ ......................................................... ..(.. 等分級級服務)

音樂俱樂部用戶 游戲俱樂部用戶 …… 一、標準規范編制工作說明編制 原則

按照“標準+等級+特色”的積木式服務體系模式 – 對客戶實現標準化、差異化和特色化服務。

– 強調客戶各渠道的一致性體驗。

– 對不同價值,對選擇不同產品及業務客戶的分群分級分類服務。

– 建立服務標準規范達標考核體系,全面提升3G及全業務客戶服務水平。

渠道協同服務?自有實體渠道 ?大客戶經理 ?社區經理 ?VIP俱樂部 ?10010 ?電子渠道投訴統一流程?投訴處理 ?升級投訴處理 ?申訴處理禮儀統一規范?服務理念 ?服務行為 ?服務語言 ?服務禮儀 ?……

信息統一采編?統一流程 ?統一知識庫 ?采編效果 ?面向服務人員 ?面向客戶 一、標準規范編制工作說明關系 說明? 服務規范與業務規范的關系服務規范面向外部客戶,業務規范面向內部管理與后臺支撐。? 服務渠道與銷售渠道的關系

所有銷售渠道也是服務渠道,所有服務渠道均面向客戶、承擔銷售任務, 實現服務營銷一體化,支撐公司業務發展。? 服務標準和服務規范的關系

《中國聯通客戶服務標準》側重于客戶體驗,針對全業務客戶,基于客 戶端設計各渠道及各業務產品的服務內容及標準,根據客戶的核心價值 及興趣愛好提供特色服務;

《中國聯通服務管理規范》側重于管理需求,針對服務渠道、服務人員及 服務流程,明確管理要求,加強基礎管理工作,保障客戶服務標準的貫 徹落實;

通過二者的有機結合,提高公司服務質量,提升用戶滿意度,形成服務 優勢。 目錄

一、 標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀

三、3G用戶專屬服務方案 二、標準規范核心內容解讀

本服務標準、規范是在原《中國聯通客戶品牌服務標準》(1.0) 和《中國聯通“聯通10010”服務管理規范》(1.0)基礎上的(2.0) 升級版。? 原標準、規范圍繞公司原客戶品牌戰略,基于四大客戶品牌制定并執行。

? 現標準、規范按照公司全業務統一品牌發展戰略,基于“標準+等級+特 色”服務標準體系,面向3G和全業務,在繼承發展原標準、規范相關內 容的基礎上制定。

核心內容包括全業務統一品牌下的標準服務、全業務統 一品牌下的等級服務、全業務統一品牌下的特色服務三部分。 二、標準規范核心內容解讀-總體架構服務標準 架構中國聯通客戶服務標準業務產品標準服務等級服務特色服務營業廳、 3G品牌店

等候時限≤15分鐘

單項業務辦理≤10分鐘;

一單清、一臺清;

引導服務;

業務營銷、咨詢、查詢、 繳費充值、投訴建議、故障申告等

等候時限≤5分鐘 VIP專區/專柜;特色服務介紹, 模擬演示,

鉆石卡、金卡預約辦理不等待;

會員加入,活動組織客服中心服務水平(20秒內人工接通率) ≥70%

7*24小時;自助服務和人工受理 咨詢、查詢、繳費充值、投訴建 議、故障申告等服務水平(20秒內人工接通 率) ≥ 85%

專屬VIP客戶IVR 設置VIP受理專席特色服務介紹, 視頻彩信推送介紹等, 會員加入、活動組織

網上自助辦理,產品推薦、咨

網上營業廳 詢、查詢、繳費充值、投訴建

議、故障申告、在線客服等客戶 俱樂部

VIP專區、業務預約辦理特色服務介紹, 會員加入,活動組織

分為至尊、鉆、金、銀四級;

享受信用提升、臨時授信、緊 急開機、免費補卡、帳單寄送 等VIP會員服務

音樂發燒友、手機俱 樂部、大玩家俱樂部 等

社區經理預約上門、裝機、修客戶經理 障、銷售、回訪等

VIP客戶經理專屬服務 二、標準規范核心內容解讀-總體架構服務規范 架構

組織及架構

業務/服務規范運營規范營業廳、 ? 營業管理3G品牌店?營業前臺受理 ?營業后臺支撐?業務受理種類 ?業務受理流程 ?業務受理功能?人員管理 ?現場管理 ?資料管理 ?運營指標? 三級管理架構客服中心 ? 崗位職責中國

業務受理種類 業務受理流程 業務受理功能人員管理現場管理流程管理服運營指標務聯通

網上營業 廳服務?一級網絡,三級管理 ?崗位職責?業務受理種類 ?業務受理流程 ?業務受理功能?流程管理行?內容管理為及管理客戶 俱樂部規范?三級架構 ?崗位職責? 會員服務內容 ? 會員卡業務規范?人員管理 ?運營管理服? 特約商家業務規范?運營指標務?VIP客戶經理客戶經理 ?集團客戶經理 ?社區客戶經理?業務受理種類 ?業務受理流程 ?服務禮儀?人員管理禮?流程管理 ?培訓管理儀投訴處理 信息采編?投訴處理 ?申訴處理 ?升級投訴處理?客戶服務部門 ?相關業務部門 ?系統支撐部門?投訴處理 流程 時限 控制 ?申訴處理 流程 時限 控制 ?升級投訴處理 流程 時限 控制?流程 ?內容?聯系人制度 ?更新制度 ?評價管理 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

“標準+等級+特色”的服務標準體系客戶服務標準 是公司面向客 戶提供服務的 量化表現。標準服務 所有客戶等級服務 VIP客戶特色服務 會員客戶

渠道服務指標 業務服務指標服務內容? 營業廳/3G品牌店? 10010客服熱線 ? 10010網站 ? 短信營業廳 ? 自助服務店 ? WAP營業廳? 營業廳/3G品牌店? 10010客服熱線 ? 10010網站 ? VIP客戶經理 ? 機場/車站綠色通道 ? 俱樂部會所?VIP客戶經理 ?3G品牌店 ?客戶俱樂部 ?網上專區 ?10010客服熱線 ?營業廳。? 固定網本地及國內長途 電話業務服務指標 ?移動網本地及國內長途 電話業務服務指標 ?因特網及其他數據通信 業務服務指標入網/裝機、過戶、改號 /換號、移機、銷戶/拆 機、停機保號、開機、復 機、開/關國際漫游……

10010客服熱線優先接 入、營業廳綠色通道、 車友類、健康類、音樂 VIP客戶經理、網上專區、 類、網游類、影視類、 臨時授信、緊急開機…… 手機類…… 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點標準編制架構總則

概述 通用服務標準服務層面劃分客戶服務 渠道架構服務渠道主要職責服務渠道定位與功能

全業務統一品牌 下的標準服務

全業務統一品牌 下的等級服務

全業務統一品牌 下的特色服務…… 網游類特色服務 音樂類特色服務 車友類特色服務服務內容 服務指標

至尊卡服務 鉆石卡服務

金卡服務 銀卡服務

渠道服務指標服務內容

業務服務指標 服務指標

渠道服務指標 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

第一章 總則 第二章 客戶服務渠道

1 客戶服務層面劃分 闡述了服務渠道(接觸)層和服務支撐層的關系。

2 服務渠道的定位和功能 明確了各服務渠道的客戶定位和功能實現。中國聯通公司客戶服務渠道體系實體渠道自有渠道 直銷渠道電子渠道

社會渠道 合作營業廳 專營店 代理點……自有 3G營 業 廳品 牌 店

客 戶 俱 樂 部客 戶 經 理自 助 服 務 店

集大社 團眾區 直直經 銷銷理

WAP 10010網 站短

信 營營 業業 廳廳客 服 熱 線自 助 服 端務 終 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

第三章 全業務統一品牌下的標準服務營業廳(3G品牌店)

設立3G專區/專席,提供免填單、一臺清、一單清 服務;客戶辦理3G業務等候時限≤15分鐘

渠道服務指標

10010客服熱線

設3G客戶專席服

10010網站

網上自助業務辦理,設3G專區務指自助服務店自助業務辦理,7×24小時服務標

固定網本地

電話裝移機時限:平均值≤7日,最長為20日及長途電話業務

同一固定網內,本地呼叫的端到端接通率≥95%

業務服務指標

移動網本地 及長途電話業務

同一移動網內的本地呼叫:接通率≥98% 移動電話通信障礙修復時限:平均值≤24小時,最長為48 小時。

因特網及其他數據通 信業務服務指標

寬帶業務障礙修復時限:城鎮平均值≤24小時,最長 為36小時;

農村平均值≤36小時,最長為48小時服 務 入網/裝機、過戶、改號/換號、移機、銷戶/拆機、停機保號、開機、復機、開/關國際漫游、 內 固話開通國際漫游、退預存款、產品訂購和變更、互聯網寬帶接入業務變更速率、補(換) 容 卡、退押金、話費查詢、話費繳納、積分回饋、業務咨詢/投訴、詳單打印、障礙申告等 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

第三章 全業務統一品牌下的標準服務

異地服務內容:3G 異地服務類型主項細項

異地業務咨詢3G業務咨詢3G 異地服務渠道電子渠道 營業廳 客服熱線

網上營業廳 短信營業廳 手機營業廳√√√√

網絡及漫游情況咨詢 √√√√

異地業務投訴漫游投訴√√√

繳費卡投訴√√√服務質量投訴√√√

異地繳費/充值咨詢 √√

異地話費查詢

月話費總額查詢咨詢 咨詢√√√

帳戶余額查詢咨詢 咨詢√√√

異地停/開機受理 咨詢

異地人工輔助呼轉受理 咨詢 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

第三章 全業務統一品牌下的等級服務服務指標 服務內容營業廳(3G品牌店)

10010客服熱線 10010網站 VIP客戶經理 客戶俱樂部

設立VIP專區/專席,提供預約服務,VIP客戶辦理 3G業務等候時限≤5分鐘

設VIP專席,20秒內人工接通率≥85%,提供客 戶回訪服務提供網上預約辦理服務

銀卡服務 金卡服務 鉆石卡服務 至尊卡服務

10010客服熱線優先接入、營業廳綠色通道、 VIP客戶經理、網上專區、信用提升、臨時授信、 緊急開機、免費補卡、USIM卡免費升級、通信 理財、賬單寄送、3G新業務/終端優先試用、商 旅服務、親情服務、手機郵箱、機場/火車站等 綠色通道、俱樂部會所、特約商家、主題俱樂部 活動、子俱樂部活動、跨區服務、優號選擇、委 托代辦、預約辦理、3G備機服務、備卡服務、 高層溝通、客戶關懷 二、標準規范核心內容解讀-服務標準要點

第三章 全業務統一品牌下的特色服務服務內容

車友類特色服務 醫療健康類特色服務 女性時尚類特色服務 體育休閑類特色服務 集團親子類特色服務 音樂類特色服務 網游類特色服務 影視特色服務 手機特色服務

VIP客戶經理 3G品牌店 客戶俱樂部 網上專區

10010客服熱線 營業廳

按業務為3G用戶提供特色服務。 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

2、服務規范編制架構 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

第二章 營業廳 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

本規范中營業廳部分的內容與中國聯通【2009】96號《關于印發 <中國聯通自有營業廳管理規范(暫行)>的通知》(以下簡稱 “市場文”)(市場部09年2月26日發的公司文)的關系 ?側重點不同 本規范側重營業廳在客戶接觸層面的服務管理規范要求。

? 相互補充 本規范與“市場文”互為補充。 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

第三章 客服中心 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

第四章 客戶俱樂部 二、標準規范編制架構內容—服務管理規范

第八章 中國聯通 投訴處理規范 二、標準規范核心內容解讀—服務管理規范

第九章 客戶服務信息采編規范

總 總部各部門 部 提交產品、業務

資費、網絡等內容各省 分

省分各部門

提交產品、業務

資費、網絡等內容

總部客戶服務部信息采編

全國信息采編管理

知識庫信息 網站信息采編

采編及下發及發布

網上營業廳 網上

面向 全國常見問題問答 營業客戶廳統

網上營業廳 一發

面向客戶 本省常見問題問答 布 省分客戶服務部

/信息采編中心

省分信息采編面向 服務自助服務終端 常見問題問答

知識庫 信息采 編及本 省發布

網站信 息采編 及本省 發布

地市信 息采編 管理人員

省分平臺知識庫 (客服系統)客服中心 客服代表營業廳 營業人員客戶經理 目錄

一、 標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀

三、3G用戶專屬服務方案 三、3G用戶專屬服務方案?圍繞3G業務“三領先、六統一” 策略,部署3G用戶服務方案;

?以3G用戶服務為突破口,實現服務領先。服務規范 3G專屬營業廳設立3G客戶接待: ?向客戶介紹、宣傳公司3G新業務、新政策。

?按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業務、引導客戶進行業務體驗,指導客戶體驗具體操作。

?根據客戶需要進行業務受理開通。

?了解并搜集3G客戶對公司業務的意見和建議,及時整理成客戶需求信息,并匯總反饋相關部門。

?3G專區、演示體驗區的秩序維護和設備的督導與維修。

?受理、協調處理3G客戶投訴,跟蹤解決,并反饋客戶。

?受理3G客戶委托的各項聯通業務。

客服熱線設立3G專席: ?3G套餐用戶及波動用戶,接入3G專席。

?3G專席提供客戶信息咨詢、查詢、辦理、投訴申訴等。

?3G產品介紹,推介及相關信息知識庫推送等。電子渠道設立3G專區等: ?3G專區,提供3G宣傳,網上信息咨詢,業務及品牌宣傳,產品銷售。

?3G問題問答,提供面向客戶信息采編,常見問題解答。

?年內推出在線客服功能。客戶經理專業3G培訓: ?VIP客戶經理、集團客戶經理及社區經理需經過專業3G業務知識培訓。

?VIP客戶經理,3G業務推介,客戶指導,業務代辦。

信息采編、知識庫體系: ?客戶化信息采編,業務部門采編內容準確性、可讀性、準確性的評價 。

?各渠道統一使用客服知識庫體系,統一服務知識庫內容。 三、3G用戶專屬服務方案服務標準中3G專屬內容服務標準 3G專屬標準服務?營業廳、10010客 服熱線、10010網站 設立3G專區/專席 ?3G客戶異地服務+等級服務+特色服務?全渠道客戶服務等候 時限最短 ?VIP客戶優先試用 3G業務、3G終端等 ?20秒人工接通率≥ 85%?客戶俱樂部3G會員特色 服務?音樂、影迷、網游、 手機俱樂部等 ?按業務為3G用戶提供特 色業務服務。業務產品 服務模塊

預付費產品客戶 后付費產品普通客戶 后付費產品VIP客戶標準服務√ √ √等級服務√特色服務√ √ √ 三、3G用戶專屬服務方案

表 后 付 費 產 品 及 預 付 費 產 品 客 戶 標 準 服 務 功 能3G標準服務項目3G專區或專席 3G人工受理專席 免填單 一臺清/一單清 即開即通入網

過戶、銷戶 改號、換號 停機保號 停/開機(掛失/解掛) 開關國際漫游 退預存款 產品訂購和變更 補(換)卡 退押金業務話費查詢

話費交納/充值 話費、停機信息提示 積分回饋 業務咨詢投訴賬單打印詳單打印密碼管理

后付費產品客戶提供 提供 提供 提供 可選提供提供 提供 提供 提供 提供 有條件提供 提供 提供 提供提供提供 提供 提供 提供提供

預付費產品客戶提供 不提供 提供 提供 提供提供

不提供 不提供 不提供 提供 不提供或轉后付費提供 不提供 提供 提供 不提供引導自助提供 建議短信及語音 不提供 提供引導自助提供 提供引導自助 提供服務提供渠道營業廳 客服熱線 營業廳 營業廳 全渠道 預付費:除客服熱線外的全渠道 后付費:自有渠道 營業廳 營業廳 營業廳 自有渠道 自有渠道 營業廳 全渠道 營業廳 營業廳 預付費:營業廳、客服熱線 后付費:全渠道 全渠道(預付費客戶現金充值可選) 短信及客服熱線 全渠道 全渠道 預付費:網上營業廳、營業廳 后付費:全渠道 預付費:網上營業廳、營業廳 后付費:全渠道 全渠道 三、3G用戶專屬服務方案服務標準中3G專屬內容等級服務

銀卡客戶 金卡客戶 鉆石卡客戶

至尊卡客戶3G終端優先試用,3G業務優先試用,由 高服務水平 (20秒人工接通率≥ 85%),向營業廳等候時長不超過5分鐘,低 兼 容

單項業務辦理時長不超過10分鐘, 投訴時限執行下限,……特色服務

根據3G用戶個性化需求,實施分類聚合,提供特色俱樂部會員活動及服務。

具體根據開通業 務或頻道而定。? 音樂發燒友俱樂部 受理原則:自助或人工辦理最新增值業務,如在線下載、在線訂票、資訊交流、音樂雜志、專輯訂購等;

不定期組織開展特色會員活動。

? 影迷俱樂部

受理原則:自助在線點播、在線購票、影視資訊、新片推介等,不定期組織影迷交流、新片搶先看 等優惠活動。

? 大玩家俱樂部

受理原則:在線游戲、在線下載、游戲資訊等,不定期組織游戲大賽等主題活動。

? 手機俱樂部

受理原則:提供3G終端優先試商用、新業務優先體驗等服務。

提供手機類特色服務,如全國聯保、預約維修、上門維修、手機清洗、備機等服務。

定期開展手機沙龍等特色會員活動。 三、3G用戶專屬服務方案—無線上網卡

營業員需填寫保修卡

廠商有效保修理憑證? 完成開戶后,營業員須在用戶保 修卡填寫相關信息;? 保修卡必填項目: 用戶姓名、聯 系電話、購買日期、粘貼S/N條碼;? 在保修卡上加蓋營業廳銷售章? 銷售發票+三包卡(或保修卡):發 票展示內容:銷售日期,機型、機身 串號、金額、蓋發票章,發票信息與 保修卡一致;? 入網服務協議+三包卡(或保修卡) :入網協議需填寫內容:銷售日期, 機型、機身串號、蓋發票章;入網協 議信息與保修卡一致; 三、3G用戶專屬服務方案—無線上網卡服務內容咨詢交費賬單詳單查 詢賬戶余額交費記錄使用量掛失解掛

業 密碼獲取務 辦密碼修改理更改套餐賬戶解鎖補換卡

鎖定期外二次入 網投訴

網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳 網上營業廳

網上營業廳服務渠道營業廳 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理)3G品牌店 3G品牌店 3G品牌店 營業廳(推薦或引導用戶通過網上營業廳辦理) 3G品牌店 3G品牌店 3G品牌店營業廳

客服熱線 客服熱線一卡充 三、3G用戶專屬服務方案—無線上網卡3G預付費無線上網卡“異地補換卡、掛失解掛、賬戶解鎖、 重置/修改密碼、鎖定期后二次入網”等服務,由分公司3G 品牌店直接受理? 異地服務營帳操作附件 3.3G預付費無線上網卡 異地辦理營帳操作手 冊.ppt 三、3G用戶專屬服務方案—無線上網卡用戶營業廳

廠家售后點開始客戶投訴上網卡故 障(1)營業廳(2)

上網卡問題

初步診斷是上網卡還是USIM卡問題否

USIM問題

分公司移動運維機房 (4)

檢查用戶卡局數據

局數據是否有問 題是 分公司移動運維機房

(5) 否 刷新用戶卡局數據

廠家售后點(3) 上網卡檢測是否上網卡問題? 是

廠家售后點 更換上網卡結束

問題是否解決否 營業廳(6) USIM卡補卡是是否解決否是

省級投訴處理中心(7)投訴處理流程

工作標準及要求

1、客戶到營業廳進行投訴,營業員受 理用戶問題,填寫電子流工單;

2、營業員用營業廳的測試卡與用戶的 無線上網卡的大小卡互換使用,初步診 斷是大卡問題還是小卡問題;

3、如判斷為上網卡問題,則建議用戶 到該上網卡廠家售后點進行檢測。

4、如判斷為USIM問題,則讓移動網絡 公司運維機房檢查用戶卡局數據;

5、用戶局數據有問題,運維部機房則 為用戶刷新數據;

6、用戶局數據沒問題,則通過BSS系 統無線上網卡異地補卡流程為用戶補 卡;

7、如用戶問題仍未解決,則提交該投 訴電子工作流工單,由省級投訴處理 中心按投訴處理流程進行跟蹤處理, 直到工單閉環。 標準規范貫徹落實要求—渠道達標規范

09服務渠道達標檢查指標

1、VI標識

2、基本業務受理種類齊全

1、系統接通率

3、VIP客戶分級優先服務

營 4、免填單服務 業 5、一臺清服務 廳 6、一單清服務

7、統一著裝

2、人工應答及時率 客 3、重點業務在線辦理 服 4、客服代表服務滿意 中度

心 5、IVR流程規范

8、營業人員綜合業務受理能力

9、客戶資料完整及時率

10、資料稽核、單據確認

1、VIP客戶俱樂部服務到達率 客 2、客戶經理服務到達率 戶 3、VIP客戶資料完整性與分級 俱 服務落實

樂 4、積分應用率

部 5、俱樂部服務場所形象 6、VIP客戶跨區服務3G專 屬指標3G專區/專席3G 專席

特色俱樂部會員占比 重點內容回顧

1、中國聯通客戶服務標準“標準+等級+特色”的積木式服務體系模式 2、等級服務是指對不同價值,對選擇不同產品及業務客戶的分群分級分類服務

3、《中國聯通客戶服務標準》側重于客戶體驗;

《中國聯通服務管理規范》側重于管理需求

4、原標準、規范圍繞公司原客戶品牌戰略,基于四大客戶品牌制定并 執行。

現標準、規范按照公司全業務統一品牌發展戰略,基于“標 準+等級+特色”服務標準體系,

5、會員卡有四種,至尊卡、鉆卡、金卡、銀卡。 重點內容回顧

6、3G標準服務:營業廳、10010客服熱線、10010網站設立3G專區/專席

7、3GVIP用戶客服熱線服務標準:20秒人工接通率≥ 85% 8、3G會員特色客戶俱樂部:音樂、影迷、網游、手機俱樂部等 9、3G標準服務面對預付費、后付費普通、后付費VIP用戶提供;

等級服務面對后付費VIP用戶提供;

特色服務面對預付費、后付費普通、后付費VIP用戶用戶提供。

10、無線上網卡目前開通的四項異地服務:異地補/換卡、掛失/解掛、賬戶解鎖、重置/修改密碼 一起努力,為3G用戶奉 獻最好的服務! ?

5、世上最美好的事是:我已經長大,父母還未老;我有能力報答,父母仍然健康。?

6、沒什么可怕的,大家都一樣,在試探中不斷前行。?

7、時間就像一張網,你撒在哪里,你的收獲就在哪里。

紐扣第一顆就扣錯了,可你扣到最后一顆才發現。

有些事一開始就是錯的,可只有到最后才不得不承認。?

8、世上的事,只要肯用心去學,沒有一件是太晚的。

要始終保持敬畏之心,對陽光,對美,對痛楚。?

9、別再去抱怨身邊人善變,多懂一些道理,明白一些事理,畢竟每個人都是越活越現實。?

10、山有封頂,還有彼岸,慢慢長途,終有回轉,余味苦澀,終有回甘。?

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈,你的未來取決于你當下正在做的事,而無關于過去做完的事。?

12、女人,要么有美貌,要么有智慧,如果兩者你都不占絕對優勢,那你就選擇善良。?

13、時間,抓住了就是黃金,虛度了就是流水。理想,努力了才叫夢想,放棄了那只是妄想。

努力,雖然未必會收獲,但放棄,就一定一無所獲。?

14、一個人的知識,通過學習可以得到;一個人的成長,就必須通過磨練。

若是自己沒有盡力,就沒有資格批評別人不用心。

開口抱怨很容易,但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。?

15、如果沒有人為你遮風擋雨,那就學會自己披荊斬棘,面對一切,用倔強的驕傲,活出無人能及的精彩。?

5、人生每天都要笑,生活的下一秒發生什么,我們誰也不知道。

所以,放下心里的糾結,放下腦中的煩惱,放下生活的不愉快,活在當下。

人生喜怒哀樂,百般形態,不如在心里全部淡然處之,輕輕一笑,讓心更自在,生命更恒久。

積極者相信只有推動自己才能推動世界,只要推動自己就能推動世界。?

6、人性本善,純如清溪流水凝露瑩爍。

欲望與情緒如風沙襲擾,把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。

但我知道,每個人的心靈深處,不管烏云密布還是陰淤蒼茫,但依然有一道彩虹,亮麗于心中某處。?

7、每個人的心里,都藏著一個了不起的自己,只要你不頹廢,不消極,一直悄悄醞釀著樂觀,培養著豁達,堅持著善良,只要在路上,就沒有到達不了的遠方!?

8、不要活在別人眼中,更不要活在別人嘴中。

世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變,你能做到的只有改變你自己!?

9、欲戴王冠,必承其重。

哪有什么好命天賜,不都是一路披荊斬棘才換來的。?

10、放手如拔牙。

牙被拔掉的那一刻,你會覺得解脫。

但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔,一天數次。

不痛了不代表你能完全無視,留下的那個空缺永遠都在,偶爾甚至會異常掛念。

適應是需要時間的,但牙總是要拔,因為太痛,所以終歸還是要放手,隨它去。?

11、這個世界其實很公平,你想要比別人強,你就必須去做別人不想做的事,你想要過更好的生活,你就必須去承受更多的困難,承受別人不能承受的壓力。?

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。

只有經得起環境考驗的人,才能算是真正的強者。自古以來的偉人,大多是抱著不屈不撓的精神,從逆境中掙扎奮斗過來的。?

13、不同的人生,有不同的幸福。

去發現你所擁有幸運,少抱怨上蒼的不公,把握屬于自己的幸福。

你,我,我們大家都可以經歷幸福的人生。?

14、給自己一份堅強,擦干眼淚;

給自己一份自信,不卑不亢;

給自己一份灑脫,悠然前行。

輕輕品,靜靜藏。為了看陽光,我來到這世上;為了與陽光同行,我笑對憂傷。?

15、總不能流血就喊痛,怕黑就開燈,想念就聯系,疲憊就放空,被孤立就討好,脆弱就想家,不要被現在而蒙蔽雙眼,終究是要長大,最漆黑的那段路終要自己走完。?

5、從來不跌倒不算光彩,每次跌倒后能再站起來,才是最大的榮耀。?

6、這個世界到處充滿著不公平,我們能做的不僅僅是接受,還要試著做一些反抗。?

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人,只要還抱有希望,便無所怨懼。?

8、有些人,因為陪你走的時間長了,你便淡然了,其實是他們給你撐起了生命的天空;

有些人,分開了,就忘了吧,殘缺是一種大美。?

9、照自己的意思去理解自己,不要小看自己,被別人的意見引入歧途。?

10、沒人能讓我輸,除非我不想贏!?

11、花開不是為了花落,而是為了開的更加燦爛。?

12、隨隨便便浪費的時間,再也不能贏回來。?

13、不管從什么時候開始,重要的是開始以后不要停止;

不管在什么時候結束,重要的是結束以后不要后悔。?

14、當你決定堅持一件事情,全世界都會為你讓路。?

15、只有在開水里,茶葉才能展開生命濃郁的香氣。

一、服務從細節出發,突出細節作用 任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量,而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上,因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量,才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”,改善服務中的每一個細節,把它們當作大事來切實落實;“勿以惡小而為之”,損害形象的每一個細節,都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起,要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意,因為這才是服務的生命源泉所在。二、加強員工培訓,不斷提高員工自身各項綜合素質。在對員工進行專業技能培訓的同時,更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德、禮儀禮貌”等培訓,培養員工與顧客溝通、協作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關系,在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客,要主動上門與其溝通、交流。服務行業內部環境的改善,是關系到企業生存的重要環節。只有做到有科學的管理、高素質的員工、人性化的服務、低成本的運營、良好的社會形象,才能在服務行業里做大做強,在市場競爭中立于不敗之地,企業才有發展。服務就是什么?簡單的說服務就是幫助,是照顧,是貢獻。是從細微處創造效益,從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會,作為企業要想擁有一定的良性發展空間,除了產品質量要嚴格把關之外,同時還要有一套完善的產品服務,所以培養員工的報務意識至關重要,員 工的服務意識提高了,服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學問。服務質量的高度概括的說主要包括兩個方面:一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,亦即工作態度,處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說,工作流程應該牢記在我們頭腦中,并且有必要來引導客戶應該做什么。我們要有自信,相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能,只有熟練掌握才能節省服務時間,提高效率,讓客戶體驗到我們工作的快捷性。二是軟件方面,工作態度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識,才能真正的提高我們自身素質,提高服務質量。在講如何提高服務意識時,首先應該提出問題“服務”應該怎么做?員工培訓的內容可分為四個方面:⑴職業態度 ⑵職業知識 ⑶職業技術 ⑷職業習慣。三、有效的動力管理,適度獎勵大多數員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意,那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵,保證員工有良好的工作表現和高標準服務、規范員工行為,提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。怎樣才能使員工有動力方法有多種,比如:評優秀員工、技能標兵、員工等級、小費等等。四、堅持“五化”服務⑴程序化:就是在工作中給員工規定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定)⑵規范化:就是對員工進行工作時的動作要求,儀容儀表等。⑶標準化:就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達標。⑷制度化:就是員工做任何時都要按制度去進行。⑸個性化:就是對少數客人在某一方面的特殊要求給予滿足。在這五化服務中,其中前四化是必須的,因為他能滿足大多數客人常規的服務需求,避免員工的隨意性工作,提高工作效率,強化某些行為形成習慣,避免事故發生有安全預防的作用,但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意,但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務不能低于這四化的標準,而且要在這四化服務的基礎上,合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務質量,讓客人得到最大的滿足。通過長期的經營和探索,幾乎所有的酒店管理者都一致認為:個性化服務是贏得客人的關鍵所在。無論何時何地,服務人員總要通過自己言行舉止的每個細節,恰到好處的向客人表達:“我們熟悉您,您非常尊貴、您很特別”,為客人提供體貼入微的超前服務,給客人以備受尊崇的精神享受。五、合理安排員工工作時的人數和時間 在完成每次服務前合理安排員工工作時所需要人數,1/6頁是否要調動其他人手在什么時間段進行協助,確保顧客能滿意等都是提高服務質量的關鍵。另外還有提高員工的團隊意識,加強溝通管理,認真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。如何更好的服務客戶?我們要了解客戶的需求,因為每一個客戶的需求都會不一樣;一定要高效的完成答應客戶的承諾,這首先應為自己爭取到足夠的時間;保證提供給客戶任何資料的準確性。1、積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶積極主動服務客戶 根據服務客戶的經驗,感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識,他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品,他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務,他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時,更應積極主動,靈活而且有彈性,我一直覺得永遠有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現我們的專業,我們對自己的負責,對客戶的負責。在和客戶溝通時,我們需要擺正自己的位置,服務人員不是被動的服務提供者,而是主動的意見貢獻者。2、做好常規服務做好常規服務做好常規服務做好常規服務,再做增值服務再做增值服務再做增值服務再做增值服務 客戶對服務的期待在變化,服務人員之前定義的本職工作—客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務,而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜,同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度,如果拿捏不好,增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象,比如認為我們專業還不夠等等,所以在提供增值服務的前提一定要注意,常規服務內容和增值服務的主次之分,提供的服務項目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內的。不斷的進步,不斷的提供更好的服務,讓客戶看見你的成長,因為你的成長離不開他的幫助和支持,是他們給了你機會,也讓客戶覺得自豪,使我們實現“雙贏”。客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素,作為是客戶服務中心的核心分子,客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯,而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在,所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。業績=態度+知識+技能,同樣在如何提高服務質量方面,我將從這幾個方面來改善和提高。態度。一句話叫“態度決定一切”,在服務行業,特別是一線員工,自己的態度在顧客眼里就是代表著公司的態度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務態度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認真學習體會和掌握公司的一些服務規定,潛移默化的把這些服務理念養成自己的工作習慣。作為一名樓層管理員,處理顧客投訴時,心態應該是擺在“顧客是信任你,才找你投訴”的,為此首先我們應該感謝顧客的信任,然后傾聽顧客的敘述。“沒有錯的顧客,只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后,認真解釋。最后以處理問題的態度去解決顧客投訴。知識。知識作為服務的根本。只有在知識充分的時候,回答顧客的疑問,給顧客服務才能游刃有余。在提高服務質量,我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學習,“三人行,必有我師”認真向每位員工請教。及時從各渠道學習先進的理論知識,包括讀書、媒體和市調,了解其他競爭對手的服務規范、動作。為更好的做好服務提供必要的理論知識,及時準確的回答顧客的疑問。技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經驗結果,在自己經驗有限的情況下,認真學習其他同事的服務技能,在不斷學習中提高自己。認真總結以前的工作,不斷在改正中提高自己。端正自己的服務態度,學習充實服務知識,提高自己的服務技能。只有在不斷提高服務質量,才能在日益激烈的競爭中站穩腳跟,才能在競爭中取得勝利。服務質量存在的 問題 分析 服務質量總體水平不斷提升,但也存在不少問題,如何從根本2/6頁上推進服務質量的提高成為業發展面臨的一大問題。1.服務質量水平較低 多年來,員工服務工作缺少主動性,“微笑服務”開展不起來,缺乏基本的禮貌禮節,先進的設施設備不會操作使用,外語水平普遍較差,能熟練操作電腦的人少等等,都是服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善,但還不能令顧客滿意。2.部門間缺乏服務協調 服務產品具有綜合性,是由不同部門、不同員工共同提供的,服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國行業,部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好,而不是與其他部門的合作,由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭,指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者,他們會選擇不再光顧這間,盡管某個部門在某次內戰中獲勝,但整個組織卻輸掉了競爭。3.服務質量管理效率低 產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容,所以質量控制更難把握。無形服務主體是人,也就是員工,對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑,制定 科學 的服務質量標準和規程,并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務質量穩定性的主要手段。我國管理者質量管理意識普遍薄弱,手段和技術落后,管理效率低下。具體表現為:缺乏科學、完善的服務質量管理制度,或者是制定了完善的制度,但執行不力,甚至各項制度過于陳舊,和顧客多樣化和個性化需求有沖突。4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配 我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。四、問題產生的原因分析1.管理者缺乏戰略眼光(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益,作用是間接的。管理者往往關注能直接增加收益的內容,對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大,得到的效果不明顯,倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施,三星級的服務”!管理者對服務質量管理的漠視,對的..內容來自www.kjnfab.live請勿采集。

www.kjnfab.live true http://www.kjnfab.live/wendangku/z1s/f1cg/j409c18bdebv/k19e8b8f67c1cfad6195f302be864l.html report 52563 因轉碼可能存在排版等問題,敬請諒解!以下文字僅供您參考:聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓聯通3G客戶服務標準和管理規范培訓講師:譚小琥 目錄一、標準規范編制工作說明 二、標準規范核心內容解讀 三、3G用戶專屬服務方案 一、標準規范編制工作說明編制 目的為適應公司全業務和3G經營發展的新形勢,圍繞全業務統一品牌戰略, 實現分群分級分類的客戶服務,建立“標準+等級+特色”的服務體系。企業品牌 年齡 全業務高品牌低端個人 客戶家庭 客戶集團 客戶10
  • 猜你喜歡
上海时时乐开奖号碼 心水一点是什么动物 贵阳捉鸡麻将冲锋鸡 股票市场指数有哪些 下载东北辽宁麻将大全 今日股票大盘点数 四川熊猫麻将链接下 工资最佳分配比例 多人棋牌游戏? 今天江苏快3基本走 闲来安庆麻将下载 北京赛车pk彩票软件 2019世界杯女排 白小姐四肖必选一肖看 正宗福州麻将 天天红包赛哪个组分钱多 股票融资是什么意思啊