客戶聯絡中心標準體系績效管理培訓PPT課件( 52頁)

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客戶聯絡中心標準體系 管理培訓系列課程 – 績效管理2010.09內容提要? 平衡計分卡管理方法簡介 ? 基于KPI指標的呼叫中心績效衡量體系 ? 呼叫中心KPI指標的考核分解 ? 呼叫中心主要KPI指標的定義與計算方法 ? 呼叫中心主要KPI指標的數據獲取 ? 呼叫中心主要KPI指標的數據分析 ? 呼叫中心主要KPI指標的改善策略 ? 呼叫中心主要KPI指標的行業參考數值 ? 績效考核實施 ? 績效數據結果的反饋與溝通?模塊5:績效部分的評審要點? 績效管理體系? 績效管理體系的持續改進?績效管理方法、步驟、目標等 ? 績效管理體系定期審核與完善機制? 績效數據收集與分析 ?績效數據收集手段與分析方法? 針對不適應的方面進行改進,并跟 蹤改進效果?績效管理團隊的建立? 績效考核?績效考核管理制度、原則?績效考核覆蓋面? 績效考核結果運用? 績效結果反饋與溝通機制? 促進各崗位人員能力與績效的持續提升與改善平衡計分卡發展歷程18種語言5種語言版本 進行中21種語言(2004年2月) Measuring the strategic Readinessof Intangible Assets(2000年9月) Having Trouble with your strategy?Then Map It(1996年1月) Using the Balance Scorecard as a 20s0tr3a年teg1i2c月Management System(1993年9月) Putting the Balanced Scorecard to Work(1992年1-2月) The Balanced Scorecard-MeasuresThat Drives PerformanceRobert S Kaplan平衡計分卡—對財務衡量考核模式的漸進式改革? 平衡計分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量(評估)的重要性可以用一句 話說明:“不能衡量(評估)就不能管理”? 傳統的財務預決算是企業管理的核心,它衡量的是業績結果, 這種嚴格控制 方法對工業化時代大公司組織的成功至關重要? 平衡計分卡仍保持傳統財務管理的優點,同時強調在信息化時代,要加強財 務管理與戰略管理的結合,加強有形資產管理與無形資產管理的結合平衡計分卡的出現—找到衡量無形資產的方法? 現代企業創造價值的最主要基礎已是“無形資產”? 對顧客關系、產品和服務創新、高效率高品質的業務流程、信息技術系統的 前瞻性、員工的高素質,這些無形資產應該如何衡量(評估)?? 缺少好的衡量(評估)工具,企業很難描述甚至無法衡量建立于無形資產之 上的 價值創造流程,也無法推動并管理這個價值創造流程建立平衡計分卡系統—建立新衡量(評估) 指標體系的過程? 傳統的財務的衡量是一種滯后指標(lag indicators) 衡量,顯示的是因過去的行 動獲致的結果? 平衡計分卡的理念在于,要找出能創造未來財務成果的關鍵性“績效驅動因素” (performanc

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