康奈電子商務部客服培訓PPT課件( 43頁)

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康奈電子商務部 客服培訓企業簡介康奈集團有限公司成立于1980年,主 營中高檔康奈牌男女皮鞋和皮具,集團現 有員工20000多名,擁有國際一流制鞋設 備和工藝,年產皮鞋1000多萬雙。康奈致力于研究和提升康奈皮鞋的舒 適性、時尚性和產品檔次,為顧客提供舒 適產品、為人們帶來美好感受。2012年,集團啟動了康奈品牌新形 象,攜手超人氣當紅男星陳坤為品牌形象 代言,共同演繹康奈“每一步都是享受” 的品牌主張“康奈”二字體現的涵義:健康發展, 其奈我何。而圖中西裝革履的人物標志表 現的是康奈企業的員工文化:抬起頭誠信 做人,埋下頭認真做事買家購買行為滿意度分析客服銷售技巧:35% 客服的態度、表達方式、語氣、 銷售技巧、售后服務商品本身價值:45% 客戶購買商品就等同認可你的商品 這個因素是個心理預期外包裝精美整齊:10% 第一眼觀感十分重要快遞效率:7% 快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素:3% 買家失戀、工作不順等不可抗拒自 然因素。客服那是相當重要服務等同于商品三分之一價值客服的工作:一、達成業績 35%二、訂單審核 10%1.系統訂單確認,添加贈品,修改快遞公司… 2.每天下班前復查審核訂單未出貨的原因三、售后處理 40%1.客人退回鞋款的檢查登記 2.維修鞋款的處理 3.交易成功后的退款登記處理 4.涉及運費的退款處理四、統計數據 5%1.每日銷售的登記 2.維權退款的登記五、問題反饋 10%客服溝通與銷售技巧1:態度決定一半 熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家平息,細致體貼的問候可以使買家感到貼心,多用笑臉表明和善友好的態度(設置快捷回復帶有表情)。2:表達統一周全 表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業輕松 專業而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏4:技巧靈活嚴密 保證企業利益前提下滿意客戶,禮品贈送技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇 快速有效處理售后、提升客戶滿意度的同時把售后成本降低到最低溝通售前禮儀要求 標準用語售前禮儀要求真誠的面對每一位前來咨詢的客戶用和善友好的態度及 表情讓客戶感受到你的真誠對客戶提出的疑問要快速,準確的進行解答。不要讓客戶等的太久,對自己不明白的問題,不可妄 下結論,要詢問其他同事后再回答客戶!標準用語歡迎用語 對話用語 結束用語 售后用語歡迎用語? 您好,歡迎光臨康奈**店,我是客服:**,很高興為 您服務!? 康奈官方旗艦店客服**很高興為您服務,有看中什么 款式嗎?? 歡迎光臨康奈**店,我們現在有…活動,詳情可以關 注***

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