客戶滿意度全面提升培訓課程PPT課件( 33頁)

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奧達集團十周年店慶奧華活動方案全 面 提 升客 戶 滿 意 度完 美 交 車 篇滿 意 重 點客戶滿意度培訓之培訓目的:通過交車,讓客戶成為你的朋友課程目錄交車的重要性 交車時顧客的心理 交車與顧客滿意度 交車與顧客忠誠度 國內外交車的狀況交車時的顧客心理對顧客而言,交車時顧客心情最為興奮和激動,努 力把自己的興奮點和顧客的興奮點重合;抓住顧客的 興奮點對銷售人員非常重要。交車與顧客滿意度交車過程的SSI因子交車與顧客滿意度經銷商設施14% 交易條件12% 銷售人員12% 書面文件12% 交車時間15% 銷售啟動10% 交車過程25%交車環節對SSI的影響非常重要交車與顧客的忠誠度交車與顧客的忠誠度客戶忠誠驅動因素國內外交車的狀況案例:保時捷---流程的精確控制(7個流程,200個勾需要簽字, 空調溫度設置為20度,陪客戶一起前往加油站,陪客戶把車送回 目的地做為當天交車結束)思維拓展??? 請大家列舉交車你自己有哪些交車細節 比如:交車照相/花束/CD/空調設定/車內放置除味物品/車內放置名片追求完美交車的理念與原則有效管理客戶的期望時間管理:告知客戶流程所用時間 最漫長的等待是沒有期限的等待路線管理:告知客戶流程內容 世界上最長的路是不知終點的路追求完美交車的理念與原則顧客滿意度=工作表現—顧客期望工作表現反映企業給以顧客所提供的產品和服務水平 顧客期望是指顧客根據以往經歷和介紹對應該得到相應產品和服務的 主觀認知 顧客滿意度則是一種心理狀態,他們根據自己的期望和對產品或服務的感受所作出的一種評價追求完美交車的理念與原則有效體驗的原則一個有效體驗必須被記住 一個有效體驗必須品牌化 一個有效體驗必須被對比追求完美交車的理念與原則十步走---預約? 預約目標:傳遞準確的信息;簡單介紹流程;明確客戶對 交車時間的期望值;獲得更多的客戶信息;提示顧客交車 前準備及可能等候的時間。(思維拓展;客戶心理分析)? 預約的內容:傳遞信息;介紹流程;付款方式;時間確認; 同行人員;特殊要求 。? 預約的技巧:時間選擇技巧;優先安排技巧;有效電話技 巧;其他技巧預約---有效電話技巧? 微笑:微笑聽得到,自然有自己 的風格? 停頓:重音和間歇 ? 回憶:提醒以前接觸的細節 ? 結束電話:永遠比對方后掛電話十步走---準備工作? 車輛準備:整潔正常,確保車等人 ? 文件準備:文件清單,解釋語言 ? 內部溝通:通知其他部門 ? 交車區域:布置,協調使用 ? 個人準備:衣著行為,表述

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